'ITSM'
IT 서비스 관리 (ITSM) 정의
IT 서비스 관리 (ITSM)는 조직이 고객에게 제공하는 IT 서비스를 설계하고, 제공하고, 관리하고, 개선하기 위해 사용하는 활동, 프로세스 및 정책을 말합니다. 이는 비즈니스의 요구를 충족하는 품질 IT 서비스를 구현하고 관리하는 것을 포함합니다.
ITSM은 비즈니스 목표와 고객 기대에 부합하는 방식으로 IT 서비스를 관리하고 제공하는 접근 방식입니다. 이는 IT 서비스의 효과적인 제공과 지원을 보장하기 위한 다양한 실천 및 방법론을 포괄합니다. ITSM은 IT 서비스를 통해 조직에 가치를 제공하고 고객 만족도를 향상시키는 데 중점을 둡니다.
ITSM의 주요 구성 요소
ITSM에는 다음과 같은 주요 구성 요소가 포함됩니다:
1. 서비스 전략: 조직의 필요와 목표에 맞추어 IT 서비스를 계획하고 조정합니다. 이는 비즈니스 목표를 지원할 서비스를 식별하고 필요한 자원이 확보되도록 보장하는 것을 포함합니다.
2. 서비스 설계: 새로운 IT 서비스를 설계하고 기존 서비스에 대한 변경이나 개선을 수행합니다. 서비스 설계는 합의된 서비스 수준을 충족하도록 서비스를 설계하고 조직의 전략과 일치하도록 하는 것을 목표로 합니다.
3. 서비스 전환: IT 서비스 변화를 관리하면서 비즈니스에 대한 영향을 최소화하는 것을 목표로 합니다. 여기에는 테스트, 교육, 새로운 서비스나 변경된 서비스의 배포 등의 활동이 포함됩니다.
4. 서비스 운영: IT 서비스의 일상적인 관리로, 사고 관리, 문제 관리, 요청 이행 등을 포함합니다. 서비스 운영은 사용자 요구를 충족시키기 위해 IT 서비스가 효과적으로 제공되고 지원되도록 보장하는 데 초점을 맞춥니다.
5. 지속적인 서비스 개선: IT 서비스와 프로세스의 품질을 반복적으로 개선합니다. 지속적인 서비스 개선은 IT 서비스의 성과를 모니터링하고 측정하며, 개선 영역을 식별하고 서비스를 향상시키기 위해 변경 사항을 구현하는 것입니다.
ITSM은 종종 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 및 COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies)와 같은 프레임워크와 표준을 사용하여 구현됩니다. 이러한 프레임워크는 IT 서비스를 효과적으로 관리하기 위한 지침과 모범 사례를 제공합니다.
ITSM에서의 프레임워크 및 표준
1. ITIL (Information Technology Infrastructure Library): ITIL은 ITSM을 위한 널리 채택된 프레임워크로, IT 서비스 관리에 대한 모범 사례를 제공합니다. ITIL은 서비스 수명주기 전체를 포괄하는 프로세스와 기능 세트를 포함합니다. 이는 IT 서비스를 비즈니스 니즈와 맞추고, 조직에 가치를 제공하며, 고객 만족도를 향상시키기 위한 지침을 제공합니다.
2. COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies): COBIT은 기업 IT의 거버넌스 및 관리를 위한 프레임워크입니다. 조직이 효과적인 IT 거버넌스와 통제를 보장할 수 있도록 지원합니다. COBIT은 IT 거버넌스 및 관리의 모든 측면을 포괄하여, IT 서비스 관리까지 포함하는 포괄적인 프레임워크를 제공합니다.
이러한 프레임워크는 조직이 IT 서비스 관리에 구조적이고 체계적인 접근 방식을 제공하여 IT 서비스 제공 프로세스를 표준화하고 개선할 수 있도록 돕습니다.
ITSM 예방 요령
효과적인 IT 서비스 관리를 보장하기 위해, 조직은 다음 예방 요령을 고려할 수 있습니다:
1. IT 서비스 정기 검토 및 개선: IT 서비스의 성과를 지속적으로 평가하고 개선 영역을 식별합니다. 서비스 수준, 고객 피드백, 신기술에 대한 정기적인 검토는 IT 서비스가 비즈니스 목표와 고객 요구에 부합하도록 하는 데 도움이 될 수 있습니다.
2. 견고한 변경 관리 프로세스 구현: IT 서비스 변경을 관리하기 위한 명확한 프로세스를 수립합니다. 이는 변경의 영향을 평가하고, 변경을 효과적으로 계획하고 소통하며, 이해관계자가 의사 결정에 참여하도록 보장하는 것을 포함합니다. 견고한 변경 관리 프로세스를 구현하면 IT 서비스 변경으로 인한 혼란을 최소화할 수 있습니다.
3. 보안 모범 사례 및 규정 준수 요건과 일치: 모든 IT 서비스가 보안 모범 사례와 규정 준수 요구 사항에 따라 설계되고 운영되도록 보장합니다. 여기에는 보안 통제 구현, 정기적인 보안 평가 실시, 산업 표준 및 규정 업데이트 유지가 포함됩니다.
이러한 예방 요령을 따라 조직은 IT 서비스의 품질과 효과성을 개선하고, 리스크를 감소시키며, 고객 만족도를 높일 수 있습니다.